كولينسون: المسافرون على استعداد لإنفاق المزيد من النقود في المطارات

• 75% من المسافرين في دولة الإمارات العربية المتحدة يستمتعون بتجربتهم في المطارات، مقارنة بمتوسط عدد المسافرين العالمي البالغ 63% ومتوسط عدد المسافرين الأمريكيين البالغ 49% فقط، بحسب استطلاع لشركة “كولينسون” Collinson لعام 2019 بعنوان: “تجربة السفر في المطارات”.
• من المرجح أن ينفق المسافرون الأكثر شعوراً بالرضا عن تجربة المطار ما يزيد عن 200 دولار أمريكي في المطارات، في حين أن من المحتمل أن ينفق المسافرون الأقل شعوراً بالرضا مبالغ أقل.
• وفقاً للدارسة، أفاد 3 من بين كل 4 مسافرين (74%) في آسيا والشرق الأوسط بأنهم يستمتعون بتجربة السفر في المطار، مقارنة بأقل من النصف (48%) في الولايات المتحدة وأوروبا، مما يشير إلى الاهتمام المتزايد بجوانب رضا المسافر عن تجربة المطار.

كشفت نتائج دراسة جديدة لشركة “كولينسون”  Collinson بأن المسافرين الأكثر شعوراً بالرضا بتجربيتهم في المطار على استعداد لإنفاق أموال أكثر. وتعد هذه في الواقع أخبار جيدة بالنسبة للمطارات في دولة  الإمارات العربية المتحدة، حيث أفاد 75% من بين 500 مسافر شملهم الاستطلاع الذي أجري لهذا العام بعنوان: “تجربة السفر في المطارات”، بأنهم يستمتعون بتجربة السفر في المطارات.

ويشير استطلاع “كولينسون”  Collinson بأن رضا المسافر عن تجربة المطار يعد أمراً في غاية الأهمية. فقد أقرّ ما يقرب من 9 من بين كل 10 مسافرين مستطلعين (88%) من الذين ينفقون بشكل روتيني أكثر من 200 دولار أمريكي في المطارات، بأن تجربة المطار تشكل الجزء الممتع من رحلتهم. ومن جهة ثانية، فإن المسافرين الأقل رضاً واستحساناً هم أيضاً الأقل إنفاقاً في المطارات، حيث أفاد 40% منهم فقط بأنهم يستمتعون بتجربة المطار من خلال إنفاق 28 دولار أمريكي فقط خلال فترة تواجدهم في المطار.

وقال مينيون باكنجهام، المسؤول الرئيسي للإستراتيجية المؤسسية في “كولينسون” Collinson، “نحن متحمسون للتعرف على العوامل التي تجعل المسافرين أكثر سعادة ورضا عن تجربتهم في المطار، وذلك حتى يتسنى لنا تقديم الدعم اللازم لشركائنا في إطار سعيهم لتحسين تجربة مبتكرة في المطار، بما يساهم في نيل قبول المسافرين حول العالم. فمن الطبيعي أن ينفق العملاء الذين يشعرون بالرضا عن تجربة المطار مزيداً من الأموال، ولكن الأمر الأهم يكمن في التفاصيل. في الواقع، إن تجربة المطار مجزّأة وتعتمد على النظام الإيكولوجي للشركاء اللاعبين، بما في ذلك شركات الطيران، وهيئات المطارات ومزودي الخدمات الأمنية والتشغيلية والتجار والأسواق الحرة وتجار البيع بالتجزئة والبارات والمطاعم. ومن الممكن أن يؤدي الشعور بعدم الرضا في أي نقطة من تجربة المطار إلى خسارة رضا العميل العام مما قد يكون له تأثير غير مباشر على جميع اللاعبين الآخرين.”

وتتمتع شركات طيران دولة الإمارات العربية المتحدة وهي طيران الإمارات والاتحاد للطيران والعربية للطيران،  بشبكة واسعة وممتدة من الوجهات العالمية. وتواصل الدولة الإنفاق بشكل كبير على توسيع وتحسين البنية التحتية للمطارات أخرها تشمل الاستثمارات الحالية 8 مليارات دولار أمريكي في تطوير مطار آل مكتوم الدولي، و7.6 مليار دولار أمريكي في المرحلة الرابعة من توسعة مطار دبي الدولي، و 6.8 مليار دولار أمريكي لإعادة تطوير مطار أبو ظبي الدولي، و400 مليون دولار أمريكي تم رصدها لإنجاز أعمال توسعة مبنى محطة الركاب في مطار الشارقة الدولي[1].

وصرح سانجيت جيل، المدير العام لشركة “كولينسون” Collinson، لمنطقة الشرق الأوسط، ” على الرغم من أن البنية التحتية للمطار ليست سوى جزء صغير من النظام الإيكولوجي الأكبر بكثير إلا أنها ليست م قبيل الصدفة أن تكون مستويات رضا المسافرين بتجربة المطار في دولة الإمارات العربية المتحدة ذات مستوي عالي. فنتيجة للاستثمارات الكبيرة في مشاريع البنية التحتية الحديثة والمتطورة في قطاع الطيران، هذا يشجع ويضع حجر الأساس لمنافذ البيع بالتجزئة والمأكولات والمشروبات الفاخرة لافتتاح افرعها في هذة المطارات.

تشير الإحصاءات إلى أن عدد المسافرين عبر مطار دبي الدولي في النصف الأول من عام 2019[2] قد بلغ أكثر من 41.27 مليون شخص، في حين استخدم أكثر من 12 مليون شخص مطار الشارقة الدولي خلال السنة الميلادية 2018[3]. وفي العام المقبل، من المتوقع أن يساهم حدث إكسبو 2020 الذي تستضيفه دبي في زيادة أعداد المسافرين عبر مطارات دولة الإمارات العربية المتحدة بنحو 25 مليون مسافر[4]. وتتوقع الهيئة العامة للطيران المدني بدولة الإمارات العربية المتحدة أن تصل الطاقة الاستيعابية لمطار دبي الدولي إلى 118 مليون مسافر سنوياً بحلول عام 2023 وبأن تصل الطاقة الاستيعابية في مطار آل مكتوم الدولي إلى 120 مليون مسافر عند الانتهاء من المرحلة الثانية[5] من التوسعة.

وفي إطار تقريرها لعام 2019، استطلعت “كولينسون” Collinson 6667 شخصاً في 11 دولة في الأمريكتين وأوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا وآسيا المحيط الهادئ بهدف تتبّع ورصد الميول المفضلة لدى المسافرين وسلوكهم، وللتعرّف أكثر على مستويات رضا المسافرين عن تجربة المطار. وخلصت دراسة “كولينسون” Collinson إلى أن رضا المسافرين عن تجربة المطار آخذ في الازدياد. في عام 2019، صرح 63% من المسافرين حول العالم بأنهم يستمتعون بتجربة المطار، مما يعكس زيادة قدرها 13 نقطة مئوية عن العام 2018 عندما صرح 50% من المسافرين بالشيء ذاته.

ومع ذلك، هناك فجوة كبيرة بين رضا المسافرين في منطقة آسيا والشرق الأوسط، مقارنة بالولايات المتحدة وأوروبا. وكمعدل وسطي​​، يستمتع ثلاثة من بين كل أربعة مسافرين (74%) في أسواق مثل الهند والصين والإمارات العربية المتحدة بتجربة المطار، مقارنة بنسبة تقل عن نصف المستطلعين (48%) في أسواق مثل الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وألمانيا.

وخلص باكنجهام إلى القول، “إن الاختلافات المتنامية باستمرار في معدلات الرضا عن تجربة المطارات في كل من آسيا والشرق الأوسط مقارنة بمنطقة أوروبا والولايات المتحدة، تشير إلى عدد من الاستنتاجات. وتأتي منطقتي أسيا والشرق الأوسط في المقدمة من حيث نمو السياحة الدولية، حيث شهد ارتفاعاً في أعداد المسافرين القادمين بنسبة 6% و8% خلال الفترة من يناير إلى يونيو 2019[6]. وبالتالي، يشكل هذا النمو الهائل في عدد السياح القادمين قوة رئيسية دافعة لإنشاء مطارات جديدة وتحسين المطارات الحالية. وباستثناء البنية التحتية التقليدية القديمة التي يجب على المناطق الأخرى التعامل معها والاعتماد عليها، ستحظى مطارات الشرق الأوسط بإمكانية إنشاء مرافق فائقة الحداثة، واكتساب أفضل المزايا وأكثرها تطوراً، وترسيخ مبدأ تقديم تجربة عملاء عالية الجودة في صميم نهج عملها. وجميع تلك العوامل مجتمعة تساهم في جعل تجربة المسافرين في مطارات دولة الإمارات العربية المتحدة أكثر متعة وسروراً ورضا.”

تشتهر منطقة آسيا المحيط الهادئ بأنها من أكثر المناطق ازدحاما في العالم من حيث مشاريع تطوير المطارات، وهي تمثل 48.5٪ من الإنفاق العالمي على مشاريع تطوير المطارات و57٪ من الاستثمارات في المطارات الجديدة. إن البدء من نقطة الصفر في السنوات الأخيرة يشير إلى أن المطارات في آسيا والشرق الأوسط يمكنها الاستفادة من التصميم المبتكر وتقديم الحلول التكنولوجية والخدمات السلسة للمسافرين، كما هو الحال في بعض مطارات العالم الكبرى مثل سنغافورة شانغي وإنتشون الدولية ودبي إنترناشونال. من ناحية أخرى، يجب أن تتعامل المطارات في الولايات المتحدة وأوروبا مع كيفية تحديث المنشآت القديمة لاستيعاب أعداد الركاب المتزايدة. تعد أوروبا والولايات المتحدة موطناً لأقدم 10 مطارات في العالم بينما يبلغ متوسط ​​عمر المطار الأمريكي 40 عاماً.

وخلص مينيون إلى القول: “إلا ان البنية التحتية وحدها لا تضمن تحقيق رضا المسافر. نظراً لوجود العديد من حلول تجربة السفر المبتكرة التي يتم طرحها الآن في السوق، يشكل هذا وقتاً مناسباً للمطارات في كل منطقة للتفكير في طرق جديدة لتعزيز رضا المسافرين. يمكن للمطارات في آسيا والشرق الأوسط دمج المنتجات والخدمات الرائدة في عروضها، لضمان تقديم أفضل تجربة للمسافرين على أرض الواقع من خلال البنية التحتية المادية الحديثة للمطارات. قد تبدو المحطة الجديدة مثيرة للإعجاب بالنسبة للمسافر، ولكن ما لم تكن الخدمات المقدمة متطورة بنفس الدرجة، فلن يرضى العملاء. تواجه المطارات في الولايات المتحدة وأوروبا تحدياً مختلفاً ويجب عليها البحث عن حلول تتيح رحلة سلسة وتقدم لحظات فرحة غير متوقعة، بحيث يتمتع المسافرون بتجربة مطار على مستوى عالمي بغض النظر عن عمر البنية التحتية.”