كيف تحافظ على علاقات دائمة مع العملاء رغم التحديات؟

تقدّم الأوقات التي يكتنفها الغموض مجموعة كبيرة من الفرص لأصحاب الشركات لإعادة تقييم وتطوير سبل جديدة لصقل عملياتهم. حيث يفكر العديد من أصحاب الشركات في تطوير استراتيجيات حديثة تصمد في وجه الأوقات المضطربة وما بعدها.

ومن الأمور التي تتبادر إلى الذهن كيف يمكن لرواد الأعمال إقامة شراكات متينة تقاوم تحديات المستقبل. والسبيل إلى فعل ذلك على الوجه الصحيح يتعدى القدرة على التواصل بفاعلية وكفاءة وتفهم مع استخدام كل قناة متاحة بين أيديهم- لضمان أن تتناسب وعودهم مع تجربة العملاء.

إليكم أربعة ممارسات مفيدة يستخدمها أصحاب الشركات الصغيرة في تخطي ما يتخلل هذه الفترة من أزمة صحية واقتصادية:

التقليل من الوعود والإكثار من الإنجازات

في أوقات الغموض، تعتبر الثقة من أهم الأصول التي يمكن لأي شركة تنميتها. إن كسب ثقة العميل صعب ومستنزف للوقت، ومن الممكن أن يتحطم إيمانه بشركتك على الفور إذا فشلت في تلبية التوقعات. لهذا السبب، يستحسن أن تبعث برسائل صريحة يمكن تصديقها ويمكن تحقيقها من خلال ما يلمسه العملاء.

اذا استطعت الوفاء بما تقطعه من وعود لعملائك، فسوف تكسب ثقتهم وولاءهم. بالنظر إلى التغيرات المستمرة في التشريعات المرتبطة بكوفيد-19 وما تسببه من تعطل في الأعمال وسلاسل التوريد، ليس من الحكمة أن تتعهد بما لا تستطيع تنفيذه. ابق على تواصل مع العملاء وحدد توقعات منطقية- ثم تجاوزها حين تستطيع.

تحويل تعاطف العميل إلى قوة عظمى

لن يخرج من الجائحة دون أضرار سوى عدد قليل من الناس. فالبعض خسروا وظائفهم أو مداخيلهم، وآخرون تعرضوا لاعتلال حاد أو فقدوا أحباء بسبب المرض. في هذا الوقت، حين تتأجج العواطف، ويكون الناس ضعفاء، سيتذكر عملاؤك ما قلته وفعلته. بناء على ذلك، يبحث أصحاب الشركات الصغيرة عن طرق تسهم في تحسين تعاطف العملاء.

من النصائح في هذه الحالة:

• تفهم رحلة العميل والمصاعب التي يواجهها الناس. كيف بمقدورك أن تسهل عليهم الحصول على الخدمات أو أن تدعمهم عند الحاجة؟
• أنظر إلى الرسائل والمعلومات على موقعك الإلكتروني مواد التسويق الأخرى. هل تعكس اهتمامك وتفهمك لما يواجهه الناس في هذه الأوقات العصيبة؟
• هل ثقافتك المؤسسة وقواك العاملة مهيأة للتعاطف؟ ما الذي يمكنك فعله للمساهمة في تدريب الموظفين على مواجهة العملاء لمساعدتهم في الوقت الحاضر؟

إعادة تقييم رسائلك لمعرفة مدى ملاءمتها

لقد تغير العالم في الشهور الـ 18 الماضية، واضطر الكثير من أصحاب الشركات الصغيرة للتحرك العاجل بهدف الصمود لا أكثر. ولكن مع اعتيادنا على تقلبات جائحة كوفيد-19 وما أمدتنا به برامج اللقاحات المتسارعة من أدوات جديدة للتعامل مع الفيروس، يمكن للشركات الصغيرة البدء بتصور ما سيكون عليه المستقبل.

مع أخذ ذلك بالحسبان، يستحسن أن تلقي نظرة على قنواتك ورسائل علامتك التجارية وعروض القيمة لكي تناغم بينها وبين ما هو آت. في بعض الحالات، ستتمكن من مواصلة ما كنت تفعله سابقاً. قد يجد بعض الأشخاص راحة في بقاء عرضك الأساسي والمثل المرتبطة بعلامتك التجارية دون اختلاف في حين أن الكثير في عالمهم قد تغير.

في حالات أخرى، ربما يتعين عليك أن تقيّم مدى ديمومة التغيرات في سلوك العملاء. على سبيل المثال، اذا كانت معظم مبيعاتك وخدماتك قد أصبحت إلكترونية، فقد تجد أن شريحة واسعة من عملائك يفضلون الاستمرار في التعاملات الرقمية. ينبغي لك أن تتمتع بالمرونة لتواكب التغيرات في تصرفات العملاء.

توفير قنوات من شأنها التسهيل

لكونك صاحب شركة صغيرة، فأنت تعرف أن طرح تجارب وخدمات منتظمة ومخصصة في قنوات ونقاط تماس مختلفة صعب ومكلف. فمن غير المجدي لمعظم الشركات الصغيرة طرح خدماتهم في كل قناة إلكترونية.

مع ذلك، من المهم تلبية احتياجات العملاء وأنماطهم المختلفة. بالنسبة للعملاء الذين يفضلون التعاملات الرقمية، يمكنك توفير الخدمة الذاتية عبر روبوت محادثة على الإنترنت أو صفحة بسيطة للأسئلة الشائعة. وبإمكانك إضافة لمسة شخصية بتوفير أرقام هواتف خلال ساعات العمل. تأكد أن العملاء على اطلاع بالقنوات التي يجدر بهم استعمالها وبالأوقات التي تتواجد فيها للمساعدة.

التواصل لا يزال مهماً

مع استمرار التباعد الاجتماعي وأقنعة الوجه وغيرها من التشريعات المرتبطة بالوقاية من كوفيد-19، احتاج معظم رواد الأعمال إلى تبني سبل جديدة للبقاء على تواصل مع العملاء. نتوقع أن يشكل التواصل الرقمي الوضع الاعتيادي في هذا الواقع الجديد، لكن سيظل العملاء يثمنون اللمسة البشرية. هذه فرصة لإعادة النظر في كيفية تسويق منتجاتك للعملاء وخدمتهم، في ضوء بناء علاقات دائمة.

بالتزامن مع المساعي الحكومية، يتعين على أصحاب الشركات الصغيرة والمتوسطة التطلع إلى النصف الثاني من العام بوصفه وقت التعافي. فمن يضع العملاء في المقام الأول سيكون مؤهلاً لإحراز النجاح في أواخر عام 2021 وما بعده.